“喂，您好！这里是老李服务热线，请问有什么可以帮您？”对众多濮阳市民来说，想必对这句话并不陌生，遇到水气暖问题，有事拨打4420000已成了习惯。可很多人不知道的是，26年前，热线的前身还是只有一人一机一线的供暖服务热线，而故障维修也不像现在这么方便快捷。市城市管理局四级调研员、“老李服务热线”负责人杨少民是一位老热线人，作为第三代“掌门人”的他见证了服务热线十余年的风雨历程。4月17日，在接线员忙碌的回复声中，杨少民向记者讲述了这条热线背后的故事。
从一人一机到16个座席
日话务量最高峰3385个
1998年4月20日，为深入开展承诺服务，原市公用事业局开通了4420000热线电话，以业务骨干李全芳的姓氏命名，并沿用至今。
从第一任负责人李全芳开始，到如今的“掌门人”杨少民，再到每一位普通的维修人员，本着对用户的热情和耐心，对工作兢兢业业的态度和责任，“老李服务热线”温暖了无数濮阳人的心。
杨少民告诉记者，“老李服务热线”成立之初，办公场所很简陋，只有一间简单的办公室，是话务室，也是维修工具的存放间。看着如今宽敞明亮的服务大厅，杨少民说：“虽然目前的话务座席不算很多，但足以满足现阶段用户拨通电话的需求。我相信‘老李服务热线’以后会发展得更好。”
从最初的一部电话、一天最多接听300多个电话，到现在的16 个座席、日话务量最高峰达3385个；从简单的接电话、派工单，到深度协调化解疑难事项、跟踪督办重点事项、评价考核群众不满意事项……这支队伍始终秉承“忠诚履职、爱岗敬业”的李全芳精神，一直践行着不变的服务承诺。
26年来，“老李服务热线”累计接听市民各类求助电话103万余个，为群众上门免费维修近39万次，解答咨询近65万次，电话处置率及处置及时率均为100%，群众满意率持续保持在98%。为此，“老李服务热线”被市民亲切地称为解决难题的“及时雨”、方便生活的“连心线”。
热线服务“不打烊”
把群众冷暖放首位
“在‘老李服务热线’成立初期，一人一机的热线经常占线，很多人甚至怀疑这部热线到底能否打通。”杨少民说，26年来，“老李服务热线”不断完善体制机制，始终做到“有问必答、有求必应、有叫必到、有难必帮”。
今年2月11日，农历正月初二，家住濮医北区的一位老人发现热水器打不着火，于是拨打“老李服务热线”求助。春节假期带班的杨少民接到电话后，立刻与维修人员带着工具赶到老人家中，仅用了几分钟，就发现并解决了问题。此时，老人又称油烟机也有问题。经检查发现是电机故障，需要专业人员维修，杨少民又帮忙联系了售后服务。
3月22日，家住某家属院的张女士家中水管爆裂，维修人员经过一个小时的紧急抢修终于解决了问题。按照规定，维修是免费的，但使用的管材需要额外收费。当维修人员将这一情况告知张女士后，她面露难色。原来，张女士丈夫在车祸中丧生，失业的她需要照顾三个孩子，家庭条件十分困难。得知这一情况后，维修人员将此事汇报给了杨少民。杨少民当即要求维修人员离开用户家中，并悄悄垫付了管材费用。
…………
类似这样的求助电话，“老李服务热线”每天都在接听受理。小到寻找丢失的钱包、钥匙，大到帮迷路的孩子寻找家人……不管大事小事，话务员均会用心对待。“越是节假日和天气不好的时候接到用户求助，越说明情况紧急，更应该为群众做好服务，把群众的疾苦冷暖放在首位。”这是杨少民经常给话务员说的一句话。自上任起，杨少民就率先垂范，带领队员十余年如一日，没有周末和节假日，无论白天黑夜还是春夏秋冬。
为适应城市发展和市民需要，2019年，市城市管理局决定将“老李服务热线”与数字化城市管理平台进行整合，进一步扩大热线服务范围，将环卫、市政、园林、绿化、照明、执法等10个行业17家单位的市容市貌、环境卫生以及部件的抢修、抢险指挥、综合执法调度和行业精细化管理等服务职能全部纳入热线，“老李服务热线”从“服务市民家里”转型升级至“服务整个城市”，并进行了智能化升级改造。
用心服务 真情奉献
一条热线温暖一座城
一级带着一级干、一茬接着一茬干是“老李服务热线”的传统。不管时代如何变，热线忠诚事业、服务群众的宗旨没有变。在以李全芳为代表的热线杰出楷模的示范引领下，一个个老李、大李和小李站了出来，站在了为民服务的最前线。
26年来，为民服务内容在变，不变的暖心不减。“老李服务热线”始终坚持以人民为中心，全力做好“12345”市长热线转办案件相关工作，对转办案件相关问题及时派遣到相关责任单位进行处理，并积极督促各责任单位抓好落实，确保案件不过夜。
26年来，机制在变，不变的是“老李服务热线”专注服务质效的工作理念。“老李服务热线”利用计算机网络技术，准确、快速、高效地完成信息输入、分转、落实、反馈、回访、存档等工作流程，彻底解决了高峰期群众打不进电话的问题。（下转第二版）
本报记者 张迪
