从戒烟控烟到防病保健，从投诉举报到政策咨询，从爱国卫生到心理干预……而这些，仅仅是河南省（郑州市）12320卫生健康热线的部分功能。

  3月20日，在全国第13个“12320主题宣传日”，我们邀请郑州123203位一线工作人员，来给大家聊聊12320究竟都能为百姓做些啥。

  16岁的12320 风华正茂的“斜杠青年”

  作为河南省第一部卫生公益热线，河南省（郑州市）12320卫生健康热线从2008年开通以来，已经为中原百姓服务了16个年头。

  16年来，12320热线的功能持续丰富，服务能力不断加强，据郑州12320卫生健康热线的咨询员王少君介绍：“作为一条省、市卫健委联建热线，目前12320热线功能主要分为两大版块，咨询和投诉举报业务受理。”

  在这两版块中，卫生政策咨询、投诉举报、防病保健、心理咨询、戒烟干预、预约挂号等都是其受理的范围。

  据了解，12320热线除了其卫生健康热线身份外，还集郑州市爱国卫生热线，郑州市医药领域腐败问题集中整治期间有关腐败现象的投诉举报电话等多个身份于一身，身兼多职，可谓是妥妥的“斜杠青年”。

  在接听功能不断拓展的同时，其服务能力和服务质量也持续提升。

  “在高峰时期，热线电话单日最高呼入量在达到15000件，2022年度，12320人工座席接听群众来电共计594601件次，呼出电话（接通）共计26470件次”王少君介绍。

  一根电话线 能“管”城市控烟，也能帮您戒烟

  “吸烟有害健康，特别是在一些公共场所的‘二手烟’，让一些市民苦不堪言，按照工作职能，戒烟控烟是12320健康热线的一个重要版块”郑州12320卫生健康热线的咨询员张振培介绍。

  走在郑州的街头，我们经常能在商场、饭店，甚至是电梯间见到控烟提示牌，在提示牌的下方明显处，标出的投诉热线就是12320。

  那么遇到有人在公共场所吸烟，市民除了当场劝阻还能怎么做呢？

  在饭店、写字楼的公厕，或者是家里小区电梯楼道内（邻里问题），还有医院等公共场所，如果碰到吸烟现象，市民除了有权劝阻吸烟者停止吸烟，同时，还可以要求该场所的经营者、管理者劝阻吸烟者停止吸烟。

  “对于多次违反控烟条例的单位，由相关执法部门进行予以警告、责令限期改正；对逾期不改正的，可以进行相应额度的罚款。”张振培介绍。

  这只是说的控烟，如果有吸烟的朋友想戒烟，12320同样是一位好帮手。

  对于打进热线电话有戒烟诉求的朋友，12320的工作人员会根据其个人情况制定一套戒烟干预方案。

  通过聊天，了解他的烟瘾有多大，对其戒烟的准备情况和决心做一个整体的评估，并为其制定一个阶段性的戒烟计划。

  确定具体戒烟日期后，看对方准备什么时间开始戒烟，并在戒烟之前和戒烟当天进行电话提醒，同时设置一套电话跟踪、回访系统，定期对其进行电话回访，增强戒烟的决心和信心，跟进戒烟进度。

  “当然，如果实在是烟瘾比较大，觉得靠自己和我们的电话干预是无法戒烟成功的，又确实需要，我们会推荐到专业的戒烟门诊，采取药物等其他的干预手段来帮助其戒烟”张振培介绍。

  这个能说“心理话”的朋友24小时在线

  根据2022的一项调查数据显示，91%的人自认为有心理问题，而在各种健康困扰中，焦虑、抑郁等情绪困扰稳居第一。

  如果半夜，你辗转反侧睡不着，面临心理困扰，想找朋友倾诉排解压力，你会打给谁？

  很多朋友的选择是打给我们，郑州12320卫生健康热线的咨询员李盈乐表示：“12320还是一条心理疏导、干预热线，在12320受理的业务总量中，投诉类的占比在30%左右，咨询类的占比在70%，而心理疏导也被归于此类。”

  刚跟女朋友分手想不开的青年，考试压力，被室友天天PUA传递负能量的学生，还有一些感染艾滋病的心理压力比较大，或者是有家人生病，刚刚丢工作的朋友等等，很多人都会打12320热线电话进行倾诉的。

  我们热线提供心理咨询服务，目前主要做的就是耐心地陪伴和倾听，为有需要的人提供了一个倾诉和寻求帮助的平台，李盈乐介绍，

  其实有些市民也清楚自己的问题，可能就是想找一个倾听对象.这个都是可以理解的。

  “通过聊天，有些人情绪稳定后就没事了，但是有些人问题可能会比较严重，或者表现出来的焦虑和压力，已经不是我们能解决的，那我们会进行心理热线转接，为市民提供更专业的帮助。”

  被认可是一种幸福，被信任是一份责任

  “12320作为一条卫生健康热线，大到医疗服务、医疗纠纷、生育政策，小到家门口游泳馆水质不干净，邻居家养的鸡粪便味呛人，都属于我们的受理范围”郑州12320卫生健康热线业务主管朱俊表示，

  可能有些人觉得这个工作就是接了一个电话而已，其实，因为有的问题在一通电话的背后，12320接线员需要呼出多个电话帮群众咨询相关机构，也需要转办给其他承办单位，去寻求最有效的解决办法，并及时将信息反馈给市民，而这个过程打进电话的群众是无法看到的。

  “因为每一位12320的接线人员知道，他们的工作就是由无数个问题构成的，每一个电话背后都带着一个期许或是追问，那也就意味着，每帮助一通电话，都可能帮到了一个人，甚至一个家庭。”

  前一段时间独生子女证需要在网上年审，好多上年纪的叔叔阿姨不知道该咋手机操作。

  那我们的话务员都是一边操作自己的手机，一边通话，耐心地一步一步告诉电话那头叔叔阿姨应该怎么操作，有时候一个电话就是半个多小时，好多人在最后挂断电话前都会反复地说感谢。

  “被认可是一种幸福，被信任是一份责任”朱俊表示，每当老百姓遇到就医问题、遇到政策不懂，或者其他的困难，能想到给12320打个电话问一下该咋办咋处理，就是对我们工作最大的信任与鼓励。  记者 王红